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想走?没那么简单!券商“热情挽留”超出你的想象
发布时间:2019-03-16 13:43 来源:上海证券报 作者:卢丹

开户三分钟,销户太费劲。

销户难一直饱受投资者诟病,为保护投资者合法权益,中国结算此前向券商下发《关于进一步规范证券账户销户业务的通知》,要求自2019年3月1日起,为非现场开户的投资者提供非现场方式办理销户的便利。

3·15,距非现场销户新规落地正好半个月。而小编体验发现,部分券商为挽留客户使出浑身解数,部分投资者也反映:现场销户难,非现场销户也难!

想走?没那么简单

非现场销户业务的开通给投资者提供了一条“足不出户就能销户”的捷径,但线上销户的门槛其实不低。

小编在多家券商APP实操线上销户发现,各券商对线上销户的条件设置略有差别,但一般都需符合几点:证券账户内无股票、基金等证券,注销当日账户内应无委托、无证券转托管、无资金、无证券交收等。

第一,融资融券账户、衍生品合约账户等仍需到现场办理销户;第二,由于创业板权限在柜台开通,因此销户也只能线下办理;第三,开通过报价回购交易权限的,也不能线上销户……

简单总结一下,就是待注销证券账户交易权限仅为基本交易权限,开通过“升级版”交易权限的投资者,基本与非现场销户无缘,要销户就得到营业部跑一趟。

除了这些门槛,券商为挽留客户,还有几种套路。

第一,隐藏入口法。

部分券商APP的销户入口非常隐蔽,甚至在业务办理页面内根本找不到这一模块。

小编咨询人工客服后获知,客户需先提供客户号、姓名、手机号等基本信息,经由服务经理查询后,才能获知是否符合线上销户的条件。有投资者表示,“本以为线上销户可以避免与客户经理面对面交涉的尴尬,但现在看,还是绕不开与客户经理沟通这一环节。”

第二,转移视线法。

小编体验多家券商APP在线销户功能时发现,输入“在线销户”后,智能客服会自动弹出初步挽留的“话术”,并询问销户理由,点击任一选项后都会引向其他业务办理。

转人工客服后,客服人员仍然会询问销户理由,再根据销户理由给出对应的解决方法。若初步挽留失败,才会把客户的销户需求转至开户营业部,由营业部工作人员进行二次挽留。

第三,拖延时间法。

有部分尚未在移动交易终端开通线上销户入口的券商采取了增加办理步骤的方式来拖时间。

具体做法是先要求客户登记基本信息,再由销户专员协助其办理。客户需另行等待销户专员的来电,但销户专员来电时间较迟,遇到双休日则会延迟至工作日再联络后续步骤。

留客?先得提高服务水平

目前,大部分券商均已上线非现场销户功能,中信证券、中金公司、申万宏源、上海证券等券商的在线销户入口位置并不难找,销户流程也比较明确,由本人提供身份证信息并进行视频见证后,即可等待销户结果。

对尚未展示线上销户入口的券商,想要销户可能需要“过五关斩六将”。

以华泰证券为例,其手机交易软件的业务办理栏目中暂未发现在线销户入口,小编咨询客服人员后经历了回答销户原因的第一关、提供客户号等基本信息等待销户专员反馈的第二关、销户专员来电告知需前往开户营业部由服务经理给出专属销户链接的第三关……而三关过后,并没有改变要前往营业部办理销户的结果,耗费的时间比直接在线下办理更长。

某中型券商经纪业务相关负责人表示,在线销户功能对券商而言是把双刃剑:一方面有利于客户流动、提高业务办理效率;另一方面,也增加了客户流失的压力。因此,在获客难度日益提高的背景下,在线销户功能具有倒逼券商提升服务水平的作用,加剧了不同券商间服务能力的比拼。

对客户经理而言,在线销户功能的开通给他们拓展客户工作带来不小压力。

一位大型券商沪上营业部资深客户经理表示,“目前客户流失压力越来越大,仅靠较低的佣金已不能留住更多客户,要想留住客户必须提高服务水平,提供更多有竞争力的产品。”

有投资者对小编表示,开通线上销户功能是一次进步,只是从目前的体验来说限制仍然较多。不过,由于近期市场热度较高,外加线上销户功能刚上线不久,券商营业部人士普遍反映线上销户请求并不多,其已做好充足的应对准备。

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